Как да отговаряте на отзиви за хотел, включително негативни

Всеки собственик на хотел или къща за гости познава това чувство. Отваряте Google или платформа за резервации и виждате нов отзив. Ако е положителен — чудесно. Ако е негативен, първата реакция понякога е съвсем различна.

„Това не е вярно.“ „Защо не ни каза на място?“ „Другите гости нямат този проблем.“

Тези мисли са напълно човешки, но публичният отговор не е мястото, където трябва да спечелите спор.

Отговорът Ви не е само за човека, който е написал отзива

Когато отговаряте на коментар, Вие говорите с двама души.

Първият е гостът, който вече е бил при Вас. Вторият е бъдещият гост, който чете разговора и се опитва да разбере какъв е Вашият хотел.

Затова добрият отговор показва не само дали сте съгласни с критиката. Той показва как се държите, когато нещата не вървят перфектно.

Как да отговорите на положителен отзив?

Най-лесният вариант е: „Благодарим Ви за прекрасния отзив! Очакваме Ви отново.“

Това е учтиво. Но ако всички отговори звучат по един и същи начин, те започват да изглеждат автоматични. Опитайте да бъдете малко по-конкретни.

Пример:

„Благодарим Ви, че избрахте нашия хотел и че отделихте време да споделите впечатленията си. Радваме се, че сте се почувствали добре при нас и че сте успели да се насладите на престоя си. Ще се радваме да Ви посрещнем отново!“

Не е необходимо да пишете дълги писма. Достатъчни са няколко човешки изречения.

Как да отговорите на основателна критика?

Тук най-важното е да не заемате защитна позиция. Ако гостът посочва реален проблем, признайте го. Това не прави хотела Ви слаб. Напротив — показва, че приемате обратната връзка сериозно.

Пример:

„Благодарим Ви за обратната връзка. Съжаляваме, че този аспект от престоя Ви не е отговорил на очакванията Ви. Приемаме коментара Ви сериозно и ще го обсъдим с екипа, за да преценим как можем да подобрим работата си. Надяваме се да имаме възможност да Ви посрещнем отново при по-добри обстоятелства.“

Това е достатъчно. Няма нужда да обещавате неща, които не можете да изпълните.

А ако смятате, че отзивът е несправедлив?

Това е най-трудната ситуация. Понякога гостът описва събитие по начин, с който не сте съгласни. Понякога има недоразумение. Понякога очакванията му просто не съответстват на това, което предлагате.

И в този случай спокойствието е най-добрият Ви съюзник.

Вместо: „Това не е вярно и никой друг гост не се е оплаквал!“

Опитайте:

„Съжаляваме, че сте останали с такова впечатление. Стремим се да предоставяме точна информация за условията в нашия обект и приемаме всяка обратна връзка сериозно. Съжаляваме, че не сме успели да отговорим на Вашите очаквания.“

Не е необходимо публично да обсъждате всеки детайл.

Какво не трябва да правите?

Не спорете

Дори да сте прави, публичният спор рядко Ви помага.

Не отговаряйте в момент на гняв

Дайте си време. Напишете отговора по-късно или помолете друг човек да го прочете преди публикуване.

Не копирайте един и същ текст навсякъде

Гостите и бъдещите клиенти забелязват автоматичните отговори.

Не разкривайте лична информация

Публичният отзив не е подходящо място за обсъждане на лични данни, подробности по резервацията или личен конфликт.

Не игнорирайте всичко негативно

Не всеки отрицателен коментар изисква дълъг отговор, но мълчанието под основателна критика може да остави впечатление, че не Ви интересува.

Негативният отзив не винаги е катастрофа

Профил само с идеални оценки понякога дори изглежда нереалистично. Повечето хора разбират, че в хотелиерството могат да възникнат проблеми. Това, което ги интересува, е как реагирате.

Един спокоен и честен отговор може да създаде повече доверие от десет стандартни благодарности.

Създайте си прост процес

За да не се превърне управлението на отзивите в постоянен стрес, определете кой и кога ги проверява. Например:

• проверка няколко пъти седмично;
• отговор на новите отзиви в разумен срок;
• обсъждане на повтарящите се критики с екипа.

Ако няколко различни гости посочват един и същ проблем, това вече не е просто онлайн коментар. Това е полезна информация за бизнеса.

Отзивите не са изпит, който трябва да издържите. Те са разговор, от който можете да научите нещо — и възможност да покажете какъв партньор и домакин сте.

В Catalyst44 вярваме, че добрата онлайн репутация не означава да скриете всяка критика. Означава да присъствате, да слушате и да отговаряте по начин, който вдъхва доверие. Ако предпочитате това да не Ви тежи всеки ден, управлението на отзивите може да бъде част от месечната работа по обекта.