Как да превърнете гостите си в завръщащи се клиенти

Да привлечете нов гост изисква време, усилия и средства. Но има една група хора, които вече познават Вашия хотел. Те знаят къде се намира, как изглеждат стаите и какво могат да очакват. Ако престоят им е бил приятен, те вече имат причина да Ви изберат отново.

Това са Вашите бивши гости. И въпреки това много малки хотели губят връзката с тях веднага след напускането им.

Най-добрият гост невинаги е новият гост

Нови гости са необходими за развитието на всеки хотел. Но бизнесът не трябва да започва от нулата при всяка нова резервация.

Гостът, който вече е бил при Вас и е останал доволен, има едно важно предимство: той вече Ви има доверие.

Разбира се, това не означава автоматично, че ще се върне. Хората пътуват на различни места, променят плановете си и понякога просто забравят за предишните си почивки. Но ако не поддържате никаква връзка с тях, оставяте цялата инициатива в техни ръце.

Добрата връзка започва още по време на престоя

Завръщащият се клиент не се създава с едно рекламно съобщение през есента. Той се създава с цялостното преживяване.

Малките хотели и къщи за гости често имат предимство, което големите вериги трудно могат да пресъздадат — личното отношение. Запомнянето на име, полезният съвет за района или искреният интерес към това дали гостът се чувства добре могат да останат в паметта му много по-дълго от поредната рекламна кампания.

Дигиталната комуникация трябва да продължи това отношение, а не да го замени.

Поддържайте връзка, но с причина

Една от най-честите грешки е да изпращате съобщения просто защото „трябва да правим маркетинг“.

По-добрият въпрос е: има ли нещо полезно или интересно, което да кажем на този човек?

Например:

• ранна възможност за резервация преди активния сезон;
• специална оферта за бивши гости;
• информация за нова услуга или подобрение в обекта;
• събитие или интересен повод в района.

Не е необходимо да изпращате постоянно съобщения. По-добре е да комуникирате по-рядко, но със смисъл.

Разбира се, когато събирате и използвате контакти за последваща комуникация, е важно това да се прави законосъобразно и със съответното съгласие, когато такова е необходимо.

Напомнете на гостите защо са избрали именно Вас

Общите послания рядко оставят впечатление. „Заповядайте отново при нас за незабравима почивка“ може да бъде написано от всеки хотел.

Вашият гост вече е бил при Вас. Затова можете да бъдете по-конкретни. Припомнете му:

• атмосферата на мястото;
• това, което прави района специален;
• новостите, които сте добавили;
• причината хората да избират именно Вашия обект.

Истинските снимки и конкретните думи са по-силни от готовите фрази.

Улеснете директната резервация

Представете си, че бивш гост получава предложение и решава, че иска отново да Ви посети. Какво трябва да направи след това?

Ако процесът е сложен, ако сайтът не работи добре на телефон или ако не е ясно как да се свърже с Вас, интересът може да изчезне.

Завръщането трябва да бъде лесно. Това може да означава:

• ясен телефон и имейл;
• лесна форма за запитване;
• актуален сайт;
• удобен начин за директна резервация, когато обемът на работа го оправдава.

Целта не е да създадете сложна система. Целта е да не поставяте ненужни препятствия пред човек, който вече иска да се върне. Ако не сте сигурни дали такъв модул Ви трябва, разгледахме въпроса отделно.

Не забравяйте силата на отзивите

Отзивът е не само оценка за Вашия хотел. Той е и възможност да продължите разговора с госта.

Благодарете за добрите думи. Отговорете спокойно на критиката. Покажете, че зад бизнеса стоят хора, които слушат и се интересуват. Как точно да отговаряте на отзиви е тема сама по себе си.

Това се вижда не само от човека, който е написал отзива. Виждат го и всички бъдещи гости.

Лоялността не се купува с отстъпка

Отстъпката може да бъде полезен инструмент, но не е единствената причина гостът да се върне. Хората се връщат там, където са се чувствали добре и където знаят какво да очакват.

Затова най-добрата стратегия за завръщащи се гости започва с един прост въпрос: какво ще накара човек да си спомни за нас, когато отново започне да планира почивка?

Доброто обслужване дава отговора на този въпрос. Доброто дигитално присъствие помага той да не бъде забравен.

Catalyst44 работи с малки хотели и къщи за гости, за да помогне на доброто преживяване да продължи и след напускането на госта — чрез по-добра комуникация, видимост и по-лесен директен контакт.